为什么你的抖店体验分会突然下降，问题究竟出在哪儿，怎么操作解决
镜缘信息技术有限公司专注于抖音快手小店特殊类目开通报白，解决一切您在直播或者短视频运营中遇到的问题，需要的请咨询联系
有很多商家会遇到体验分突然下降的情况,甚至从4.7/48这样的高分段,直接下降到4.3以下,严重影响店铺流量。
问题究竟出在哪儿?店铺体验分为什么会突然下降呢?其实我们重点需要关注以下两个方面:
NO1:收到投诉,导致投诉率上升
当我们的店铺体验分突然下降时,我们首先需要做的就是打开抖音小店后台,在首页点击抖音小店体验分,即可进入抖音小店体
验分分析诊断页面。
进入抖音小店体验分分析诊断页面之后,点击商家服务,你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标,看一下近30天内的
数据曲线,基本就能判断是哪里出了问题了。
根据我们的实操经验,短时间内导致店铺体验分下降的一个重要原因就是商家收到了投诉,进而导致投诉率上升。
需要提醒大家的是:根据目前抖音小店的规则,商家目前是无法知道哪个订单被谁投诉了,只能在这个页面下方看到是哪个商品
产生了投诉。所以我们在查看店铺数据时,不要觉得订单量、咨询量、售前售后订单处理都和以前差不多就忽略某个商品收到投
诉的问题。
NO2:纠纷商责率导致分数下降
导致店铺体验分突然下降的原因中还有一个是“纠纷商责率”!
什么是纠纷商责率?
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
举个例子:假如有顾客在你店铺下单后,因为某种原因申请了退款,而在没有提前联系用户的情况下直接拒绝了用户申
请。
那么,这就很可能会导致用户直接申请平台介入。平台一旦介入后,如果直接判定为商家责任,并且退款给用户。那这种情况就
是所谓的商责纠纷,你的服务体验分就会随之下降。
不过,不是所有的服务请求或仲裁都会导致商家服务分下降。只有平台判定这个售后申请是商家的责任后,判定商家应该
同意用户合理申请,才会导致商家服务分骤降
所以,这就要求商家不要随便拒绝用户申请,在平台规定的时间内正常联系、处理就可以了。
NO3:如何避免体验分突然下降?
上面跟大家分享了会导致店铺体验分下降的两个主要原因,那么,商家平时应该怎么做才能防患于未然,避免体验分突然下降?
我们可以从两个方面入手:
一方面,严控产品品质。避免体验分下降的根本是上架品质好的商品,这就要求我们无货源商家要把控好商品质量。我们可以选
好产品之后,把产品从多多上买回来,提前验证一下产品质量,觉得过关再去上架,不行的话可以无理由退掉。
另一方面,客户服务位。面对客户的不满意,我们一定要把客户服务放在首位,可以先按照“补发一赔偿红包一直接退款”依
次协商,电话沟通也可以。
一般来说,只要商家肯补贴一些几块钱费用就可以了,直接白送产品也可以,千万不要因为几块钱让店铺多一个负向反馈或者品
质退货。店铺体验分低了影响流量,差评影响转化,都是得不偿失的事情。